О ТОМ, ПОЧЕМУ В РАБОТЕ ЗАВЕДУЮЩЕГО АПТЕКИ 100% МЕНЕДЖМЕНТА, И КАК НАУЧИТЬСЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОМУ МАСТЕРСТВУ

Украина, 03124, г. Киев, Бизнес Центр «Гелиос», ул. Н. Василенко 7, оф. 704
На карте +38 (044) 290-54-50; (050) 381-85-67; (067) 551-28-71
05
Апр
2018
45
 

Алена Романовская,

директор-учредитель Фармацевтической Ассоциации Lege Artis и Pharma Marketing Academy,

бизнес-тренер, консультант по управлению и маркетингу, врач-анестезиолог

Итак, коллеги, давайте пойдем простым логическим путем, попутно рассмотрев, какие решения для оптимизации деятельности аптек были предложены  на практикуме 30 марта 2018 «СЕО Аптеки» по технологиям управления для заведующих аптек. Участниками обучения стали действующие заведующие аптечных учреждений из разных регионов Украины. Для обучения был разработан 100-страничный Учебник: Эксклюзивная Рабочая тетрадь методических материалов для каждого участника, который станет помощником  и во время обучения, и в ежедневной работе. Фактически, весь Цикл менеджмента с Интеллект-картами есть в Рабочей тетради, на своем рабочем месте участникам останется только все это применить. Обучали управленческим знаниям и навыкам бизнес-тренеры Фармацевтической Ассоциации LegeArtis, эксперты фармацевтического рынка и здравоохранения Алена Романовская и Александр Балута, с опытом работы в области консалтинга, маркетинга, рекрутинга для аптечной розницы, а также обучения и развития  всех категорий персонала аптечной розницы. Стоит отметить, что с 2012 г. Фармацевтическая Ассоциация Lege Artis проводит системную (2,5 месяца) PharmaMarketingAcademy, программы «Библия маркетинга аптек» и «Инструменты маркетинга аптек», а также обучение по управленческим навыкам руководителей аптек, а с 2007 г. проводит обучение сотрудников первого стола: провизоров и фармацевтов.

ПОСЫЛ 1. ГЛОССАРИЙ И ПЕРВОПРИЧИНЫ

ЗАВЕДУЮЩИЙ АПТЕКОЙ – ЭТО САМЫЙ НАСТОЯЩИЙ СЕО, Т.Е. ГЕНЕРАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР АПТЕКИ (CHIEF EXECUTIVE OFFICER), ТО ЕСТЬ ВЫСШЕЕ ДОЛЖНОСТНОЕ ЛИЦО АПТЕКИ, КОТОРЫЙ:

  • Обеспечивает и отвечает за бизнес-процессы своей аптеки.
  • Обеспечивает выработку и поддержание критериев и стандартов, направленных на устойчивый рост и развитие своей компании.
  • Ответственен за эффективность сотрудников, обеспечивающих бизнес-процессы аптеки.
  • Принимает и претворяет в жизнь управленческие решения.

Таким образом,   заведующий аптеки способствует синергии бизнеса и персонала аптеки, способствуя получению максимальных результатов для своей организации. ЭТО В ИДЕАЛЕ. Потому что, далеко не все аптечные учреждения получают высокие результаты от собственной деятельности. ОДНАКО ЖЕ: ВСЕ В РУКАХ РУКОВОДИТЕЛЯ АПТЕКИ! Естественно, заведующему аптекой, должна быть гарантирована должная  поддержка от ТОП-менеджмента компании, чтобы  не возникало ситуации, как в басне «Лебедь, щука и рак: Когда в товарищах согласья нет, на лад их дело не пойдет, и выйдет из него не дело, только мука».

 
 

ПЕРЕД ОБУЧЕНИЕМ 30 МАРТА 2018 Г. УЧАСТНИКИ ДОЛЖНЫ БЫЛИ ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ АНКЕТЫ ДЛЯ ЗАВЕДУЮЩИХ АПТЕК(полноценная Анкета отправлялась в электронном виде).  

В ОТКРЫТОМ ДОСТУПЕ МЫ ОПУБЛИКОВАЛИ РЯД ВОПРОСОВ АНКЕТЫ:

1).Насколько приоритетны для вас знания/навыки в области: выбор стратегии и тактики развития аптечного розничного предприятия. ДА/НЕТ

2).Важны ли для вас: распределение ресурсов и времени, определение приоритетов в своей работе и в работе подчиненных. ДА/НЕТ

3).Проводите ли вы: системный удит работы провизоров и фармацевтов (т.е. постоянно, через определенные временные промежутки). ДА/НЕТ

4).Необходимо ли вам: умение применять различные стили управления и коммуникации в работе в зависимости от ситуации и индивидуальных особенностей подчиненных. ДА/НЕТ

5).Необходим ли вам: навык эффективного использования обратной связи при коммуникации с подчиненными. Правила предоставления позитивной и негативной обратной связи подчиненным. ДА/НЕТ

6).Необходимы ли вам: навык делегирования – постановки целей и задач подчиненным, а также организации качественного процесса выполнения поставленных задач. ДА/НЕТ

7).Необходимо ли вам: умение формировать конструктивные отношения с подчиненными. ДА/НЕТ

8).Необходимы ли вам: знания и навыки поиска и подбора персонала. ДА/НЕТ

9).Необходимо ли вам:  знать и применять инструменты обучения и развития мастерства подчиненных. ДА/НЕТ

10).Необходимо ли/полезно ли для вас: умение анализировать и оценивать результаты своей работы. ДА/НЕТ

ПРАКТИКУМ 30 МАРТА 2018: «СЕО Аптеки» НАЧАЛСЯ С РАССМОТРЕНИЯ  ТРЕБОВАНИЙ СОВРЕМЕННОГО ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО РЫНКА К ДОЛЖНОСТИ ЗАВЕДУЮЩЕГО АПТЕКОЙ.

Был проведен анализ различных вариантов должностных инструкций на основании ДОЛЖНОСТНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ ЗАВЕДУЮЩЕГО АПТЕКИ:

  1. Осуществляет руководство аптекой (аптечным учреждением) согласно действующего законодательства Украины и нормативно-правовых актов, определяющих деятельность органов управления и учреждений здравоохранения, организации фармацевтической службы.
  2. Организовывает эффективную деятельность аптечного учреждения.
  3. Организовывает работу коллектива аптечного учреждения по осуществлению своевременного и качественного обеспечения населения лекарственными препаратами.
  4. Организовывает работу по кадровому планированию, рациональной расстановке, использованию, обучению и оценке квалификации фармацевтических кадров аптечного учреждения.
  5. Организовывает работу по подбору фармацевтических и вспомогательных кадров в аптечное учреждение, и обеспечивает своевременное повышение их квалификации.
  6. Дает подчиненным сотрудникам аптеки обязательные для исполнения указания.
  7. Контролирует качество выполнения работы подчиненными сотрудниками и соблюдение ими правил внутреннего трудового распорядка.
  8. Контролирует выполнение работниками аптеки рабочей дисциплины, приказов и распоряжений.
  9. Вносит на рассмотрение директора организации представления о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей подчиненных сотрудников аптеки; предложения о поощрении отличившихся сотрудников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
  10. Анализирует показатели работы аптечного учреждения, принимает меры по их оптимизации, и на основе показателей работы принимает меры по улучшению обеспечения населения лекарственными препаратами.
  11. Организовывает финансово-хозяйственную деятельность аптеки с использованием современных экономических подходов и методов управления.
  12. Участвует в решении возникающих в процессе деятельности аптеки задач в области организации лекарственного обеспечения населения.
  13. Осуществляет рациональное использование трудовых, финансовых и материальных ресурсов аптеки.

Для организации деятельности своего аптечного учреждения заведующего аптеки нужно глубоко разбираться в моделях коммуникации между участниками фармацевтического рынка и первопричинах их действий.

 
КАКИЕ ЖЕ КОМПЕТЕНЦИИ ДОЛЖЕН ИМЕТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ ЗАВЕДУЮЩИЙ АПТЕКОЙ?
На Практикуме участники обучения создали Интеллект-карту компетенций* заведующего аптекой – на основе введения в Mind Mapping, и рассмотрев потребность в собственных необходимых знаниях, навыках и личных качеств.
 
*Компетенция (от лат. competere – соответствовать, подходить): способность применять знания, навыки, качества личности, успешно действовать на основе практического опыта при решении задач, как общего рода, так и в своей профессиональной области.
 
 
ПОСЫЛ 2. УПРАВЛЕНИЕ (МЕНЕДЖМЕНТ АПТЕЧНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ) ЕСТЬ ЛИ СТРАХИ У ЗАВЕДУЮЩЕГО АПТЕКОЙ?
Конечно же, есть, и желательно… знать, как от этих страхов избавляться. Великолепно помогает в борьбе со страхами Прикладное Обучение по Менеджменту Аптек у правильных тренеров. Кстати, многолетние исследования Лондонской Школы Экономики и компании McKinsey доказывают, что применение лучших управленческих практик руководителями, – напрямую влияет на достижения организаций. Получается, что чем лучше руководит аптекой ее заведующий и чем выше эффективность сотрудников: тем лучше будут финансовые показатели аптеки.
 

МЕНЕДЖЕРСКИЙ ЦИКЛ РАЗДЕЛЯЕТ РАБОТУ ЗАВЕДУЮЩЕГО АПТЕКОЙ НА ТАКИЕ ФУНКЦИИ:

  1. Планирование работы аптечного учреждения.
  2. Организация работы команды аптечного учреждения.
  3. Мотивация персонала аптечного учреждения.
  4. Обучение и развитие персонала аптеки.
  5. Контроль и координация деятельности персонала  аптечного учреждения.

ВСЕ ЭТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ ПОШАГОВО БЫЛИ РАССМОТРЕНЫ НА ПРАКТИКУМЕ  «СЕО АПТЕКИ».Причем, на РЕАЛЬНОМ БИЗНЕС-КЕЙСЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ АПТЕКИ: «АПТЕКА №2 АПТЕЧНОЙ СЕТИ «ЗДОРОВ БУДЬ!» ПЕРЕХОДИТ НА СТАНДАРТЫ СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА».

Ведь на прибыльность аптечной розницы влияют 7 ресурсов, и очевидно, что работа руководителя в различных организациях и бизнесах имеет свои специфические особенности. Наш подход  к обучению всегда носит консультационный экспертный характер, поэтому участники практикума проходили тренировку в Системном Бизнес-кейсе – рассчитанном на весь период обучения и разработанном на основе реальных ситуаций и проблем, часто встречающихся в аптеках.  Кейс-практика обеспечивает глубокое погружение в реалии бизнеса и бизнес-процессы, адаптацию с маркетинговой составляющей бизнеса аптечной розницы и опору на имеющийся профессиональный опыт участников.

 
 
 

Поэтому, когда разрабатывалась Интеллект-карта аптеки согласно Системного Бизнес-кейса, участники воочию убедились, как благотворно системный подход и визуализация влияют на развитие потенциала  заведующего аптеки. Фактически, прогрессивный руководитель аптеки – личными знаниями, умениями и личным примером  делает свою аптеку краше, богаче, прогрессивнее! А «средненький» руководитель обеспечивает   «средненький» менеджмент, и как следствие – «средненькие» результаты деятельности своей организации.

ИЗУЧАЯ ФУНКЦИЮ: ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОТЫ АПТЕЧНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ,участники разработали цели для аптеки №2 согласно Системного Бизнес-кейса, так как от того, как формируется цель, зависит ее выполнение. Были рассмотрены способы достижения цели на основе SMART-подхода: умные цели должны соответствовать критериям эффективности поставленных целей.

  • Specific: конкретность (специфичность).
  • Measurable: измеримость.
  • Achievable: достижимость.
  • Relevant: актуальность (реалистичность).
  • Time bound: ограниченность во времени.

ИЗУЧАЯ ФУНКЦИЮ: ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОМАНДЫ АПТЕЧНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ, УЧАСТНИКИ ПОТРЕНИРОВАЛИСЬ В  ПОИСКЕ И ПОДБОРЕ ПЕРСОНАЛА АПТЕКИ.

Был детально рассмотрен Шаблон процедуры поиска и подбора персонала, участники практикума описали Профиль требуемого сотрудника на должность провизора аптеки и подобрали несколько конкретных кандидатов на должность.  Профиль требуемого сотрудника на должность провизора аптеки содержал 4 критерия: Формальные требования,  Квалификационные требования, Функциональная компетентность, Нефункциональная компетентность. В поиске и подборе очень помогла разработанная должностная инструкция провизора аптеки, согласно которой и оценивались кандидаты, а также успешный опыт бизнес-тренеров в области рекрутинга персонала для аптечной розницы.

ЧТО ЖЕ КАСАЕТСЯ ФУНКЦИИ: ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА АПТЕЧНОЙ РОЗНИЦЫ,то следует понимать, что цель обучения – изменение стереотипов поведения, развитие способности к анализу своего и чужого поведения, и постоянное развитие мастерства через совершенствование  и циклическое движение от неосознанной некомпетентности к неосознанной компетентности. А доминанта любого типа обучения – самообучение! По мнению бизнес-тренеров практикума  «СЕО Аптеки», следует различать виды компетентности сотрудника: ФУНКЦИОНАЛЬНУЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ (знания, умения и навыки) и НЕФУНКЦИОНАЛЬНУЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ (личные качества и ценности).

 

Также различают обучение персонала аптеки внутри компании и внешнее обучение  (силами внешних консалтинговых агентств и бизнес-тренеров-консультантов). Как правило, ВНЕШНЕЕ ОБУЧЕНИЕ ПРОВИЗОРОВ И ФАРМАЦЕВТОВ ПРОВОДИТСЯ ПО РАЗВИТИЮ МАСТЕРСТВА В СФЕРЕ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ, а также СТАБИЛИЗАЦИОННЫЕ ПРАКТИКИ:  по стресс-менеджменту, профилактике профессионального и личностного выгорания, по тайм-менеджменту, по управлению конфликтами с покупателями аптечной розницы. Обучение и развитие: очень важный инструмент повышения эффективности сотрудников первого стола, влияющий на повышение прибыльности  аптечного учреждения и всей организации.

ИЗУЧАЯ ФУНКЦИЮ: МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА АПТЕЧНОГО УЧРЕЖДЕНИЯучастники рассмотрели Теории мотивации, в том числе Пирамиду потребностей по А. Маслоу и 2-х факторную модель Герцберга. Ведь для обеспечения эффективности работы провизора и фармацевта  важны как личные, так и профессиональные потребности человека, и поэтому – для сотрудников первого стола должны быть обеспечены комфортные и удобные условия:  помещение аптеки, рабочее место, и т.д. Эти условия однозначно должны быть! Особый интерес вызвало изучение подходов к МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ (ДВИЖУЩИЕ ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ НАХОДЯТСЯ В ГОЛОВЕ У СОТРУДНИКА) И К СТИМУЛИРОВАНИЮ СОТРУДНИКОВ (СИСТЕМА ПООЩРЕНИЙ, БОНУСОВ, ШТРАФОВ И НАКАЗАНИЙ) на основе жизненного цикла компании. Ведь как у продукта, клиента и компании, и также у сотрудника – есть свой жизненный цикл. Руководителям всегда нужно помнить, что для людей огромное значение имеет признание важности их труда и чувство причастности к общему нужному делу.

 

ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ ФУНКЦИИ: КОНТРОЛЬ И КООРДИНАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА  АПТЕЧНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ,в первую очередь участники провели ОЦЕНКУ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПЕРСОНАЛА АПТЕКИ СОГЛАСНО 2-М ВИДАМ KPI: KPI ОПЕРЕЖАЮЩИМ И KPI РЕЗУЛЬТИРУЮЩИМ.

 

Мы рассмотрели KPI ОПЕРЕЖАЮЩИЕ, КОТОРЫЕ  ОТРАЖАЮТ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ПРЕДЕЛАХ ОТЧЁТНОГО ПЕРИОДА (ЭТО ТО, ЧТО ОПРЕДЕЛЯЕТ БУДУЩИЙ РЕЗУЛЬТАТ) И KPI РЕЗУЛЬТИРУЮЩИЕ, (ОТРАЖАЮТ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ИСТЕЧЕНИИ ОТЧЕТНОГО ПЕРИОДА). Согласно Системного кейса участники практикума предложили KPI опережающие и KPI результирующие для должностей: Зав. аптекой (руководитель) и провизор/фармацевт (сотрудники первого стола). Это была очень впечатляющая работа, так как нужно было обратиться как к функциональным обязанностям, так и к нефункциональной компетентности Зав. аптекой и провизора/ фармацевта.   Для того чтобы разработать  KPI, пришлось вспомнить 3 слагаемых успеха торговой точки (ТТ), такие как Средний чек, Коэффициент конверсии, Трафик, а также Алгоритм работы сотрудника первого стола, использование Нормативов работы и Стандартов работы.

 
 

ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ДОЛЖНА ПРОВОДИТЬСЯ СОГЛАСНО: НОРМ, СТАНДАРТОВИ ПРИНЦИПА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ.

**Норма – какое-либо официальное требование к поведению, которое рассматривается как

общепринятое на рабочем месте в конкретной организации.

***Стандарт – формальное задокументированное требование, относящееся к выполнению обязанностей на рабочем месте, нарушение которого влечет за собой принятие мер на организационном уровне.

***Принцип обратной связи – оценка результатов деятельности сотрудника, а не его персональная оценка. Предусматривает наличие целевых показателей и корректно поставленных задач, показывает отклонение результатов от показателей/задач, относится к текущему моменту и преследует развивающие, а не репрессивные цели.

 

Необходимо помнить, ЧТО КОНТРОЛЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА МОЖЕТ БЫТЬ КАК ВНУТРЕННИЙ, ТАК И ВНЕШНИЙ (например, Мистери Шоппинг и пр.).

Что же касается палитры ИНСТРУМЕНТОВ КОНТРОЛЯ, то стоит отметить большой интерес участников обучения к такому виду контроля как АУДИТ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ ПЕРВОГО СТОЛА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ. Для контроля сотрудников на рабочем месте, у заведующего аптеки должна быть стандартизированные формы контроля (Форма самодиагностики сотрудника первого стола и Форма супервизорской коммуникации). АУДИТ РАБОТЫ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ ИСПОЛЬЗУЕТСЯ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ:  УРОВНЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ, СОБЛЮДЕНИЯ СТАНДАРТОВ, ВЫЯВЛЕНИЯ ЗОН РОСТА СОТРУДНИКА.

КАЧЕСТВЕННАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПОДЧИНЕННЫМ: ФАКТИЧЕСКИ MUSTBEДЛЯ ХОРОШЕГО МЕНЕДЖЕРА.Вполне ожидаемо, что все участники практикума «СЕО Аптеки» отметили огромную полезность этого инструмента заведующего аптекой,помогающего  корректировать  модели поведения подчиненных. Были детально рассмотрены позитивная и негативная обратная связь и техники предоставления обратной связи в разных ситуациях.

Напоследок, тренеры Алена Романовская и Александр Балута порекомендовали участникам обучения описать в Рабочей методической тетради свои реальные цели: ЧТО Я СДЕЛАЮ ЗАВТРА КАК УПРАВЛЕНЕЦ АПТЕКИ. А наш практикум «СЕО Аптеки» и этот прекрасный  Учебник Управленца – ВАМ в помощь!

Что же отметили участники обучения в своих Анкетах обратной связи после обучения?

ПРЕДЛАГАЕМ НЕСКОЛЬКО ОТЗЫВОВ.

« - Враження від навчання: Суперове! Враження дуже позитивні, особливо бомбезні тренера. Бажаемо Вам доїхати до нас  на Франківщину і особисто подивитись на результати від вашого тренінгу. Колегам та друзям порекомендую цю програму навчання».

« - Враження мега позитивні, багато  нових знань і відкриттів як можна організувати роботу. Пропишу правила, стандарти, буду вчитися давати зворотній зв'язок».

«- Дуже сподобалось, задоволена роботою тренерів. Я дізналась багато нового і знайшла для себе вирішення нагальних проблем».

Вернуться назад
Календарь событий
Июль
2018
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
1
2
3
4
5
16-й Дискуссионный Клуб «Умная Фарма»: «Медицинский представитель: где найти и как удержать?» 15:00-18:00 Антикафе «LЯSY», г. Киев, ул. Старокиевская 10-Г, БЦ «ВЕКТОР», корпус В
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Copyright © 2018 PharmaMama. Все права защищены