Что волнует собственника аптеки и фармацевта, или Как полюбить свою работу? Лекарство от отсутствия результата

Украина, 03124, г. Киев, Бизнес Центр «Гелиос», ул. Н. Василенко 7, оф. 704
На карте +38 (044) 290-54-50; (050) 381-85-67; (067) 551-28-71
20
Янв
2016
488

Статья из Еженедельника «Аптека» от 13.02.2012 г.http://www.apteka.ua/article/122364

Алена Романовская,

управляющий директор Фармацевтической Ассоциации Lege Artis,

стратегического альянса консалтинговых компаний и экспертов фармацевтического рынка

Мечты сбываются у тех, кто лучше подготовлен. Что такое любимая работа? Что делать, если клиенты аптеки «мешают работать» сотруднику аптеки? Возможно ли от собственной работы получать удовольствие? В статье руководителя Фармацевтической Ассоциации Lege Artis предлагается видение возможностей, как сделать собственную работу любимой и быть в согласии с собой.

…Недавно я встретила свою знакомую, с которой мы не виделись лет десять. И вот после обсуждений семейных и чисто женских тем знакомая перешла к наболевшему, и мне как врачу (правда, давно не практикующему) пришлось отвечать за всех: почему врачи неправильно лечат, а аптеки вообще все неправильно делают? Она что называется горела праведным гневом: «Ну ладно врачи, назначат «черт знает что, не выговоришь без подготовки», но потом об этом «черт знает что» (непонятно — почему назначенном) невозможно в аптеке ничего толком узнать!» Как же лечиться?!

И я в который раз задала себе вопрос: а что должен требовать и получать посетитель аптеки? Как его должны встречать? Что разъяснять? И чем дело должно закончиться? Каков же должен быть наш идеал: Идеал посетителя аптеки и Идеал сотрудника аптеки? Что нужно для качественного развития аптеки, ведь это социально ориентированный бизнес, однако же бизнес по определению должен приносить достойный и стабильный доход.

Поэтому, начав собирать материал об идеальных и неидеальных клиентах и сотрудниках аптек, я старательно изучила все имеющиеся в нашей компании материалы. И в одной из папок я нашла групповой снимок участников тренинга для сети аптек «Х». Чем же так запомнилась мне эта группа и ее участники? А вот чем: половина группы была уверена — работа и удовольствие — это разные и никак не связанные вещи! А любить работу — это казалось уж вовсе из области фантастики! Вот так вот — ни больше и ни меньше. Мы живем, чтобы жить, а работаем именно там, где работаем, потому что — ну надо же где-то работать!

Реальный пример, или что же с ним… делать

Мне запомнился реальный одной участницы тренинга:в аптеку приходит посетитель — мужчина «под шофе».

Фармацевт возмущенно рассказывает: «Как он посмел обратиться ко мне: «Лапочка, дай мне что-то от головы». А какая я ему Лапочка!» В результате дело закончилось большим скандалом и вызовом наряда милиции. Конечно, ведь фармацевт считала, что на работе ее не должны беспокоить «всякие там посетители аптеки» и к тому же еще и нервы мотать!

И так тут… стоишь… на этой ненавистной работе, ходят «эти и всякие разные» туда-сюда… туда-сюда, вопросы странные задают — как лечиться… Обсудив эту ситуацию и вдоволь посочувствовав коллеге, мы задумались: а могло быть как-то иначе? Без скандала и вызова милиции? И почему работа, которую выбираешь сам, учишься, «зубришь», и еще много всего сложного и тяжелого делаешь, чтобы получить эту работу, вдруг перестала нравиться, и даже более того — стала ненавистной?

Совместными усилиями мы пришли к такому выводу: ситуация могла развиваться иначе и конфликта можно было избежать! Если бы на «Лапочку» (это ведь хорошее слово, а не нехорошее) мы бы засмеялись, да и вообще посмотрели на эту ситуацию с другой стороны! Тот мужчина был только немного «под шофе» и никак не оскорблял фармацевта. Он вел себя совершенно спокойно. Человек не хотел ничего плохого: на самом деле он хотел облегчить головную боль и оставить свои деньги именно в этой конкретной аптеке, так ведь?

А цель сотрудника аптеки — профессионально консультируя посетителей, зарабатывать деньги себе и своей аптеке!

Откуда же мужчине «под шофе» было знать, что с фармацевтом на брудершафт он не пил, коз вместе не пас и т.д. и т.п. Ведь посетитель аптеки задал вопрос (заметьте, в аптеке): о рекомендациях относительно головной боли. А это самый что ни на есть обычный вопрос, на который профессиональный специалист должен дать правильный ответ, посоветовать что-то купить, продать это что-то и не более того. Вот такая совершенно реальная история.

Мне думается, что именно в установках заложены причины наших желаний, возможностей и того, что мы называем или не называем удовольствием. И очень возможно, что как мы сами к себе относимся и какими мы хотим быть восприняты другими людьми, так к нам и относятся.

Что же касается идеальных посетителей наших аптек, то давайте попробуем сделать их такими — самостоятельно, причем совершенно мирным путем.

Ведь на вопрос: что же мы сами можем, без чьей-то помощи сделать уже сейчас, есть простой ответ: в наших силах все изменить, начав с малого… Чуточку, только самую малость изменив свое отношение: установку с «грубый клиент» — на «требовательный», «мямлющий» — на «неуверенный, нуждающийся в помощи», «достающий» — на «внимательный к мелочам».

Дорогие коллеги! Может быть, попробуем уже сегодня?! Или… все-таки завтра?!

Милиция — как это было в реальном примере участника нашего тренинга — нам с вами уж точно ничем не поможет!

Делаем чудо своими руками, об обучении, проблемах и футболистах

А дальше……Вы ждете подвоха? Или чуда, о котором я расскажу и которое сможет немедленно и в одночасье сделать счастливыми и собственников, и сотрудников аптек?

К сожалению, как говорил принц в сказке о Золушке, чудеса приходится делать своими руками, иначе чудеса… просто не случаются… И вот мы уже сталкиваемся с тем, что от технологий обучения персонала ждут манны небесной и расстраиваются, если прозрение не наступило, и третий глаз у персонала не открылся….

Знаю-знаю, уважаемые коллеги, вы скажете: а, ну да, это тренинги, семинары, и мы даже совсем недавно провели тренинг для всех наших сотрудников — представляете, это же целый день учились наши 50 человек, и нам было так весело, тренер рассказывал о себе, приводил примеры из работы аптеки, но почему-то после тренинга ничего не изменилось. Ну абсолютно ничего! О продажах молчим, а если честно — они упали. Наверное, эти тренинги неэффективны?

Я отвечу — вы правы.

Не нужно заниматься придумыванием велосипеда и открытием Америки, так как сфера обучения взрослых — прерогатива науки — социальной психологии, где есть свои законы и принципы.

  Во-первых, обучение следует соотносить со стратегическими и тактическими целями компании и целями персонала, плюс — обеспечить мотивацию персонала эффективно работать — это задача руководства компании, а не тренингов. Начиная с правильного подбора правильного персонала, его стимулирования, и закачивая аттестацией и формированием отношения: моя работа — это то, что мне нужно, ведь она у меня — любимая!

  А во-вторых, за 1 день обучения 50 человек не может идти речь о формировании каких-то умений, которые когда-то, может быть, трансформируются в навыки. Это абсолютно фантастическая и непосильная задача, противоречащая законам социальной психологии. Да, это неприятная правда — для формирования навыка на уровне мастерства необходимы сотни часов сознательной работы сотрудника.

  Неприятная правда и в том, что не все люди и, значит, не все тренеры одинаково эффективны. Не всем подходит та или иная работа. Но ведь это — нормально, не так ли?!

Не зря Гилберт Честертон говорил: «Не в том дело, что люди не могут увидеть решение, — дело в том, что они обычно не могут увидеть проблему».

Давайте же увидим проблему — слабо подготовленный персонал на нелюбимой работе, а какой от этого результат — всем хорошо известно. Ведь качественное движение вперед возможно только на фундаменте науки и комплексного подхода к человеку как к социальному индивидууму, со всеми возможностями и ограничениями, присущими каждому.

Для того чтобы что-то получить, человеку следует сознательно приложить усилия и стремиться к развитию.

Иначе — прорыва не произойдет, и НИЧЕГО НЕ ИЗМЕНИТСЯ! А результат от недейственного формата обучения будет равен 0 или «–».

Например, никого сегодня не смущают требования доказательной медицины — для эффективного лечения современными препаратами применяют протоколы/стандарты с уровнем доказательности 1А, что возможно только при условии валидных клинических исследований. А это значит, что запланированный результат может быть получен при строгом соблюдении определенных условий. Невозможно сравнить данные клинических исследований с разным дизайном, ведь это не позволит гарантировать одинаковый эффект терапии даже одним и тем же лекарственным препаратом. Логика здесь срабатывает. А куда же девается логика при обучении взрослых людей? Что изменилось?

Другой пример: для того чтобы побеждать на матчах, футболисты зачем-то постоянно тренируются, почему-то им не приходит в голову мысль: «Мы сегодня выиграли, можно вообще прекратить тренироваться!»

Однако профессиональными продавцами лекарственных препаратов, к сожалению, люди в родильных домах не рождаются…Хотя, возможно, это было бы очень «cool» и, может быть, в будущем при рождении людям будут вживлять чипы, ориентирующие на той или иной вид деятельности.

Таким образом, для персонала аптечной розницы (исполнители) актуальны и необходимы комплексные обучающие программы:

  • как направленные на продукты — доскональные знания ассортимента торговой точки в формате СПВ (свойства, преимущества, выгоды препарата);
  • так и различные навыковые обучающие программы, направленные на развитие уверенности в себе и комфорта отношений с клиентами аптеки, чтобы результат коммуникаций был реализован в высоких реальных продажах (рис. 1, 2).

И увеличивалась целевая группа преданных аптеке посетителей, 20% которых будут обеспечивать аптеке 80% продаж (в полном согласии с правилом Парето).

И вот только теперь у нас вырисовывается портрет идеального сотрудника аптеки.

Рис. 1

Технологии краткосрочного обучения, обеспечивающие эффективность персонала (% соотношение потребности в обучении)

Рис. 2

Технологии краткосрочного обучения, обеспечивающие эффективность персонала (% соотношение потребности в обучении)

Качественное навыковое обучение взрослых следует проводить в группах до 15 человек и обеспечиваться на 70% интерактивными методами, а минимальный срок для формирования 2–3 умений в результате групповой и индивидуальной динамики — 12, а лучше 16 академических часов. Эти умения путем сознательного и настойчивого внедрения в реальную рабочую практику трансформируются в устойчивые навыки продаж и техники влияния профессиональных продавцов.

И вот только теперь у нас вырисовывается портрет идеального сотрудника аптеки.

Который счастливо говорит: «У меня все получается! Завидуйте: работа для меня — это настоящее удовольствие и достойный заработок!»

А собственники аптек в один прекрасный день становятся довольны уровнем продаж и перестают задавать мне вопросы:

  • «Почему за обучение нужно платить?… Ведь к нам многие тренеры бесплатно придут и расскажут о правильной работе, а все сотрудники — посидят и послушают?
  • Целых 2 дня учиться, а продажи делать когда?
  • Что такое флипчарт?
  • Зачем 100 листов бумаги для флипчарта?
  • Эту бумагу рвать и разбрасывать будете?
  • Почему не нужны столы в комнате для обучения?»

Про столы — это «отдельная песня», ведь обучение взрослых людей социальным навыкам (коммуникации, управление людьми, самоорганизация) не имеет ничего общего с обучением детей — то есть зубрежкой дат и цифр в средней общеобразовательной школе стран постсоветского пространства. Поскольку в развитых западных странах обучение детей проходит в маленьких группах и в формате интерактивных сессий, а столы вообще отсутствуют, так как они мешают качественному общению и заслоняют учащегося от учителя. О бесплатных сырах — не буду, ведь это очевидно, и все про все и так знают…

Зато я верю, что есть действенное лекарство от отсутствия результата. И надеюсь, что золотой дождь для умной и последовательной аптечной розницы не за горами.

 

Вернуться назад
Комментарии (0)


Оставить комментарий
Календарь событий
Сентябрь
2017
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Бизнес-тренинг «Профессиональное ведение переговоров для закупщиков» 10:00-18:00 г. Киев, Агентство эмоциональных находок «МirОn», ул. Дегтяревская, 25А, корпус 1, 1-й этаж.
29
Бизнес-тренинг «Профессиональное ведение переговоров для закупщиков» 10:00-18:00 г. Киев, Агентство эмоциональных находок «МirОn», ул. Дегтяревская, 25А, корпус 1, 1-й этаж.
30

Copyright © 2017 PharmaMama. Все права защищены